Waltraud Höfer, Mitglied der Geschäftsleitung der Serviscope AG
I. Einleitung
Angesichts der steigenden Komplexität und der stetig wachsenden regulatorischen Anforderungen wird es für Banken eine zunehmende Herausforderung, die Nachlassbearbeitung effizient und intern zu organisieren. Für sie ist es deshalb nicht nur sinnvoll, sondern fast schon unabdingbar, die Möglichkeiten einer Standardisierung, Automation und Arbeitsteilung der Prozesse in der Nachlassbearbeitung zu prüfen.
Denn insbesondere ein Business Process Outsourcing der Nachlassbearbeitung kann hier eine wertvolle Unterstützung darstellen, um die umfassenden Herausforderungen der Nachlassbearbeitung effizient zu bewältigen sowie gleichzeitig Abläufe zu optimieren und Kosten zu senken.
II. Herausforderungen in der Organisation der Nachlassbearbeitung
1. Ausgangssituation
Gestorben wird zwar immer – trotzdem gehört die Nachlassbearbeitung für die meisten Bankmitarbeiter nicht zu ihrem gewohnten Tagesgeschäft. Dabei ist eine professionelle und effiziente Abwicklung von Nachlässen auch für Banken von hoher Bedeutung. Einerseits um ein vertrauensvolles und langfristiges Verhältnis zu Kunden und ihren Erben zu gewährleisten. Andererseits wirken sich diese Sondertätigkeiten auch auf die Leistungsfähigkeit und Effizienz in der Marktfolge sowie weiteren Marktbereichen aus.
Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, ist es wichtig, die zahlreichen Herausforderungen der Nachlassbearbeitung zu erkennen und zu adressieren. Diese umfassen u. a. das Management von Vermögenswerten, die Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und das Bewältigen von komplexen und zeitaufwändigen Prozessen, welche oftmals ein hohes Maß an Eile erfordern.
So gibt es bereits am Tag der Kenntnisnahme vom Tod eines Kunden die notwendige Anforderung, die Nachlasswerte vor unberechtigtem Zugriff zu sichern. Dies kann eine erhebliche Aufgabe sein, die eine sorgfältige Überwachung und oft schnelles Handeln erfordert.
Daneben binden auch das Einholen und Prüfen von erforderlichen Unterlagen erheblich Zeit und Personalressourcen. Das gilt selbst in Fällen von Kleinstengagements, die oft einen unverhältnismäßigen Aufwand verursachen. Die Gründe hierfür sind u. a. die Globalisierung und eine alternde Bevölkerung. Zum einen steigt die Zahl der Nachlassfälle zum anderen werden die Fälle insgesamt komplexer. Beispielsweise wenn Erben ins Ausland gezogen sind oder im Falle des Todes eines Erben Nacherben ausfindig gemacht werden müssen.
Abbildung 1: Der komplexe Nachlassfall
Zudem besteht die potenzielle Gefahr, dass in den kommenden Jahren aufgrund der Verrentung von Bankmitarbeitern, insbesondere in den Marktfolgebereichen, eine personelle Lücke entsteht und wertvolles Expertenwissen möglicherweise verloren geht.
Für Banken ist es daher essenziell, sich frühzeitig mit der Nachlassbearbeitung auseinanderzusetzen und nach Lösungsmöglichkeiten zu suchen. Anders sind diese Herausforderungen auf lange Sicht sonst nicht mehr zu bewältigen.
2. Organisation der Nachlassbearbeitung
Wie Finanzinstitute ihre Nachlassbearbeitung organisieren, variiert in der Bankenlandschaft enorm und hängt in der Regel von der Größe der jeweiligen Bank ab. Je nach Institution erfolgt die Bearbeitung entweder direkt bei den Kundenberatern, in einer Aufteilung zwischen Beratern und Mitarbeitern der Marktfolgeabteilung oder sogar durch spezialisierte Teams. Unabhängig von der Organisationsform lassen sich die Aufgaben der Nachlassbearbeitung aber in drei Hauptbereiche unterteilen, die für gewöhnlich bei allen Banken übereinstimmen.
a) Erstbearbeitung
Die Erstbearbeitung umfasst die ersten notwendigen Schritte im Todesfall eines Kunden. Sie beinhaltet die Bearbeitung von Verfügungsbeschränkungen sowie die Pflege von Kundendaten. Daneben fallen auch die Anzeigepflicht nach § 33 ErbStG, ein Produkt-Check sowie die Sperrung von Karten und Online-Banking in den Bereich der Erstbearbeitung. In dieser Phase erstellen Bankmitarbeiter nicht zuletzt auch ein Kondolenzschreiben für die Angehörigen des Verstorbenen.
b) Folgebearbeitung
Die Folgebearbeitung beginnt mit der Kontaktaufnahme zu den vorhandenen Ansprechpartnern und der Klärung noch offener Fragen. Im Anschluss daran erfolgen die Sicherstellung und Prüfung notwendiger Erbnachweise und die Legitimation der Erben. Das Archivieren aller eingereichten Unterlagen, die Beantwortung von Auskunftsersuchen und die Korrespondenz mit den Erben, ihren Vertretern und Behörden sind weitere wichtige Schritte in der Folgebearbeitung. Darüber hinaus gehören auch die Bearbeitung von Rentenrückrufen inklusive des Schriftverkehrs mit den jeweiligen Stellen in diesen Bereich. Abschließend werden die Abwicklungsaufträge angefordert.
c) Abschlussbearbeitung
Die Abschlussbearbeitung ist der letzte Teil im Prozess der Nachlassbearbeitung. Sie beinhaltet die Bereitstellung der Abschlussinformation, die Prüfung und Bearbeitung von Abwicklungsaufträgen wie Umschreibungen, Auflösungen und Kundenlöschungen. Unter Umständen kann auch die Hinterlegung beim zuständigen Nachlassgericht erforderlich werden.
Durch diese strukturierte Organisationsform – unterteilt in die Phasen Erstbearbeitung, Folgebearbeitung und Abschlussbearbeitung – lässt sich der Prozess der Nachlassbearbeitung schrittweise und sorgfältig abhandeln. So können Banken sicherstellen, dass alle notwendigen Verpflichtungen erfüllt sind und gleichzeitig der bestmögliche Service für die Ansprechpartner wie Erben, Nachlasspfleger, Testamentsvollstrecker oder Generalbevollmächtigte sichergestellt wird.
Für Banken ergibt sich dadurch außerdem eine klare Übersicht, welche Prozesse in diesem Ablauf über Business Process Outsourcing ausgelagert oder automatisiert werden können.
Abbildung 2: Prozessübersicht Nachlass
III. Neuer Lösungsweg innerhalb der Genossenschaftlichen FinanzGruppe
Mit Blick auf die zukünftigen Herausforderungen in der Bankenlandschaft hat die Genossenschaftliche FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken vor einigen Jahren eine neue Strategieagenda ins Leben gerufen, die sich auf eine weitere Standardisierung, Automatisierung und Arbeitsteilung in der Organisation ausrichtet. Diese wirkt sich auch auf die Nachlassbearbeitung aus, für die nun eine neue Gesamtlösung verfügbar ist. Sie besteht aus Prozessautomatisierung, Prozessoptimierung und flexiblem Sourcing.
1. Kollaboratives Arbeitsmodell
Im Rahmen dieses neuen Ansatzes wurde ein kollaboratives Arbeitsmodell zwischen Banken, Atruvia und Serviscope implementiert.
Durch dieses Business Process Outsourcing (BPO) Modell können die unterschiedlichen Stärken und Fähigkeiten der Partner optimal genutzt werden:
- Atruvia stellt als gemeinsamer IT-Dienstleister Technologie, Prozessautomatisierung und Organisations-Outsourcing für alle Banken sowie Serviscope bereit.
- Serviscope ist der verantwortliche Bankendienstleister und übernimmt im täglichen Geschäftsbetrieb die Prozessausführung.
- Die Banken konzentrieren sich weiterhin auf die Kundenbetreuung und -beratung vor Ort in den Filialen.
Diese klare Verteilung der Aufgaben ermöglicht es den Banken weiterhin, ihren Fokus auf die direkte Kundeninteraktion zu legen, während administrative und technische Aufgaben an Partner ausgelagert werden können. So ergeben sich deutlich effizientere Prozesse und eine verbesserte Qualität in der Kundenbetreuung.
2. Die Lösung Nachlass BPO: Ein umfassendes und effizientes Managementmodell
Die neue Lösung „Nachlass BPO“ verankert dieses einzigartige Zusammenarbeitsmodell und bringt die Macht der digitalen Transformation in die Nachlassverwaltung. Durch die nahtlose Einbindung in agree21 und den Banking Workspace jeder Bank erfolgt die Zusammenarbeit auf kompetenzorientierter Ebene und ohne Medienbrüche.
Mit der Nachlass BPO werden Banken in die Lage versetzt, die Vorteile der Automatisierung zu nutzen und gleichzeitig die menschliche Expertise beizubehalten. Durch den Einsatz von Technologie zur Optimierung von Routineaufgaben können menschliche Ressourcen effektiver zum Management komplexer Fälle eingesetzt werden. Somit schafft es Nachlass BPO, die Balance zwischen Effizienz, Compliance und Kundenservice durch intelligentes Outsourcing zu wahren, das sowohl die manuellen als auch die technischen Aspekte der Nachlassverwaltung berücksichtigt.
a) Expertenteam stellt hohe Zuverlässigkeit und Servicequalität sicher
Ein solider Prozess für die Nachlassbearbeitung beinhaltet eine taggleiche Erstbearbeitung und klar definierte Servicelevel für die nachfolgende Bearbeitung. Das Expertenteam bietet einen „Ende-zu-Ende“-Service, d. h., es bearbeitet alle Aufgaben von der Meldung des Todesfalls bis zur Lösung für den Kunden.
Dies beinhaltet die gesamte Korrespondenz mit den Erben oder deren Vertretern und allen zuständigen Behörden. Den Mitarbeitern des Services stehen Musterschreiben und ein umfassendes Wiedervorlagesystem inklusive einer digitalen Nachlassakte zur Verfügung. Die Abwicklung wird aktiv vorangetrieben und es entstehen keine möglichen „Altfälle“. Zudem ist der Bearbeitungsfortschritt bei Serviscope für die Bank jederzeit transparent einsehbar.
b) Strukturierte und aufwandsorientierte Nachlassbearbeitung
Das Expertenteam arbeitet stets strukturiert und aufwandsorientiert. Jeder Nachlass wird konsequent und gewissenhaft entlang der vereinbarten Prozesse bearbeitet. Das gilt für einfache Nachlässe, bei denen lediglich eine Sterbeurkunde vorgelegt und Geld an berechtigte Erben ausgezahlt wird, ebenso wie für besonders komplexe Fälle, bei denen die Erben bereits verstorben, ins Ausland verzogen sind. Wenn die Ansprechpartner ihrer Mitwirkungspflicht nicht nachkommen oder keine Ansprechpartner bekannt sind, erfolgt die Abgabe dieser Nachlässe an das zuständige Nachlassgericht. Dank des straffen, digitalen Wiedervorlagesystems können die Nachlässe in der Praxis typischerweise innerhalb von etwa sechs Monaten abgewickelt werden.
c) Möglichkeit des flexiblen Sourcing in der Bankpraxis
Serviscope bietet allen teilnehmenden Banken ein flexibles Sourcing an. Jede Bank kann selbst entscheiden, ob sie die Nachlassbearbeitung komplett oder nur teilweise auslagern möchte. Sie kann sogar von Fall zu Fall entscheiden, ob ein verstorbener Kunde intern in der Bank oder von Kollegen im verbundenen Servicecenter von Serviscope bearbeitet wird.
d) Volle Transparenz in Steuerung und Kostenkontrolle
Die Bank behält auch nach der Auslagerung der Nachlassbearbeitung an Serviscope die Kontrolle und Steuerung. Dies wird durch die organisatorische und technische Zusammenarbeit im gemeinsamen IT-System der Bank ermöglicht. Die Bank hat jederzeit Zugang zum Bearbeitungsstatus des jeweiligen Nachlassfalls und erhält monatliche Serviceberichte über die Anzahl der Geschäftsprozesse sowie die dabei verursachten Kosten und Aufwände. Ein zusätzlicher Kostenvorteil für Banken: Die Prozessbearbeitung durch Serviscope ist ab dem 01.01.2024 von der Umsatzsteuer befreit.
e) Nutzen für die Bank
Die Nutzung der Nachlass BPO-Lösung bringt für Banken zahlreiche Vorteile mit sich: Die Lösung stellt sicher, dass Banken auch bei Personalengpässen ihre Betriebsbereitschaft aufrechterhalten können. Dies gewährleistet einen kontinuierlichen Ablauf im Tagesgeschäft und minimiert mögliche Auswirkungen auf Kundenbeziehungen.
Die Nachlass BPO-Lösung ermöglicht erhebliche Kosteneinsparungen durch Prozessautomatisierung sowie standardisierte und industrielle Fertigung. Dies führt zu einer effizienteren Arbeitsweise, die es der Bank erlaubt, ihre Ressourcen optimal einzusetzen und ihre Performance zu steigern.
Die Lösung bietet eine hohe Kostentransparenz. Banken können die Kosten für die Bearbeitung von Nachlässen klar nachverfolgen und haben so eine bessere Kontrolle über ihre Finanzen.
Das erfahrene Expertenteam von Serviscope liefert eine hohe Bearbeitungsqualität. Durch ihre langjährige Erfahrung im Bereich Nachlassbearbeitung bringen sie das nötige Know-how und die Expertise mit, um komplexe Nachlässe effizient und korrekt zu bearbeiten.
Die Pflege einer digitalen Nachlassakte sorgt für eine hohe Transparenz in der Bearbeitung. Alle Informationen und Dokumente zu einem Nachlassfall sind in einer digitalen Akte zusammengefasst, die jederzeit eingesehen werden kann und so einen Überblick über den Bearbeitungsstatus gibt.
Die Lösung zeichnet sich durch klare Definitionen der Prozesse und Servicelevel-Vereinbarungen aus. Dies stellt sicher, dass alle Beteiligten wissen, was zu tun ist und welche Leistungen erbracht werden müssen.
Durch die Nachlass BPO-Lösung können Banken wichtige Abläufe auslagern und gleichzeitig die Kontrolle behalten. Dies führt zu einer deutlichen Steigerung ihrer Effizienz, da sie sich mehr auf ihre strategischen Ziele und ihr Kerngeschäft konzentrieren können, ohne sich um das zeitaufwendige Tagesgeschäft sorgen zu müssen.
3. Onboarding mit Atruvia und Serviscope: Effizientes und schnelles Vorgehen
Serviscope und Atruvia sind als eingespieltes Team, das bei der Implementierung vielseitiger Lösungen effizient und zielorientiert vorgeht, bekannt. Gemeinsam haben beide Unternehmen bereits unterschiedliche Lösungen, wie etwa zur Pfändungsbearbeitung, erfolgreich auf den Markt gebracht.
Diese erprobte Zusammenarbeit stellt einen nahtlosen und reibungslosen Onboarding-Prozess für die Nachlassbearbeitung im Business Process Outsourcing sicher. Durch ihre langjährige Erfahrung und Expertise im Bereich der Prozessoptimierung und Automatisierung können Serviscope und Atruvia den Umsetzungsprozess in der Regel innerhalb von nur drei Monaten nach der Entscheidung und Beauftragung durchführen.
Somit ermöglichen sie es den Banken, Zeit und Ressourcen einzusparen und schnell von den Vorteilen der Nachlassbearbeitung als BPO zu profitieren. Das gezielte und effiziente Onboarding umfasst sowohl die technische Integration und Einrichtung der neuen BPO-Lösung als auch die Schulung der Mitarbeiter auf die neuen Prozesse und Systeme. Damit wird sichergestellt, dass alle Beteiligten von Anfang an optimal mit der verbesserten Nachlassbearbeitung arbeiten können.
Mit der Unterstützung von Serviscope und Atruvia können Banken darauf vertrauen, dass die Implementierung der Nachlassbearbeitung im BPO nahtlos abläuft und binnen kürzester Zeit realisiert wird. Diese beschleunigte Implementierung bietet den Banken die Möglichkeit, ihre Effizienz zu steigern und sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren.
Gleichzeitig erhalten ihre Kunden eine verbesserte Servicequalität durch ein spezialisiertes und kompetentes Expertenteam, das sich auf die Nachlassbearbeitung konzentriert. Zusammenfassend können Banken dadurch ihre eigene Position im Wettbewerb stärken, während sie gleichzeitig die Nachhaltigkeit und Servicequalität in der Nachlassbearbeitung sicherstellen.
Somit schafft die Auslagerung der Nachlassbearbeitung im BPO eine zukunftssichere und wettbewerbsfähige Lösung, die den Bedürfnissen aller Beteiligten gerecht wird.
PRAXISTIPPS
- Organisation der Nachlassbearbeitung überprüfen und standardisieren.
- Prozessautomation und Prozessoptimierung nutzen.
- Flexible Sourcingmodelle bewerten, entscheiden und einsetzen.
- Vorteile nutzen und Position im Wettbewerb stärken.
- Verbesserte Servicequalität für Kunden sicherstellen.
Beitragsnummer: 22348